Il nuovo Customer Service per i nuovi tempi: quando il back-office non basta più

Obiettivi

Per i commerciali è (quasi) facile: promettono prodotti e servizi ai clienti, amalgamando desiderato e possibile.

I nodi vengono al pettine quando qualcosa non va per il verso giusto e si chiamano i magici risolutori: post-vendita, assistenza clienti, customer service, back-office, vari titoli accomunati da un’unica missione: garantire che per il cliente ( e per l’azienda ), tutto si risolva nel migliore dei modi.

Ruolo ancora più delicato in tempi di Coronavirus: i clienti non si accontentano più delle informazioni che richiedono; si aspettano  supporto empatico a tutto tondo, fornito da persone con spiccate capacità psicologiche, negoziali, creative e di problem solving.

Le competenze da coltivare vanno da quelle tecniche (come funzionano prodotti e servizi ), a quelle aziendali ( come funzionano i processi, tempi e procedure ), a quelle commerciali ( negoziare per trovare un punto d’accordo ), a quelle psicologiche ( capire su quali leve giocarsi la partita con QUEL cliente ). Oltre a saper promuovere vendite future.

Sappiamo che la fidelizzazione del cliente si costruisce proprio quando qualcosa non funziona. La metodologia innovativa in 5 passi, calata in tempi Covid, fornisce forma mentis e strumenti per un’importante crescita del ruolo Customer Service.

Destinatari

Responsabili e addetti attivi nelle funzioni post-vendita, assistenza clienti, customer service, back-office, vendite, assistenza tecnica.

Programma

• La sfera di cristallo: cosa è cambiato e cosa cambierà nel rapporto con i clienti
• Le aspettative in tempi Covid e le nuove leve commerciali
• Il Modello di Precisione nella comunicazione con i clienti
• La metodologia delle 5 dita
• La matrice FP: quanto conosci veramente i tuoi clienti ?
• Telefono vs rapporto personale, le carte da giocare
• Obiettivi su 4 livelli: il posizionamento corretto
• La relazione come passe-partout e lo strabismo comunicazionale
• Come chiudere: il sistema A.S.C:
• Kit di salvataggio: i vostri casi incrociati

Docenti

Daniela Bassetto
Ha una lunga esperienza internazionale come Direttore Marketing, Vendite, Comunicazione, Risorse Umane in gruppi multinazionali americani, tra cui Emerson Corporation, Liebert Hiross, Amcast Corporation. Ha gestito team e progetti multiculturali in contesti internazionali.
Giornalista televisiva, iscritta all’ordine, è madrelingua tedesca ed è laureata con lode in Lingue e Letterature Straniere.
Ora è Executive Project Leader per progetti d’innovazione in azienda, utilizzando le metodologie Lean e Agile, docente Master in Università e Business Schools, Coach professionista, trainer, e Licensed Practitioner of Neurolinguistic Programming.
Ha sviluppato una nuova metodologia che garantisce il raggiungimento e il mantenimento degli obiettivi voluti: “Interactive Training – T.I.A. Training in Action”.

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