Front office efficace

Destinatari

I destinatari del corso “Front office efficace” comprende il personale in accoglienza, al centralino, call-center, in ricevimento, accoglienza turistica, reception, check-in, personale di front-desk e di contatto in genere, personale in accettazione di ambulatori, studi medici e dentistici, personale di negozio e al banco, commessi.

Programma

COMUNICAZIONE INTERPERSONALE E GESTIONE CLIENTI

• Consapevolezza di ruolo: l’importanza e il peso di chi accoglie e gestisce richieste e problematiche
• Psicologia del primo contatto: cosa accade esattamente quando si interagisce con gli altri, meccanismi decisionali
• Canali di comunicazione ed efficacia comunicativa
• Tecniche di comunicazione: cosa sono e perchè servono
• Il potere del trattamento e la creazione di valore nella mente dei clienti

ACCOGLIENZA E GESTIONE CLIENTI AL TELEFONO

• Come iniziare la telefonata, come accogliere la richiesta e trasmettere da subito disponibilità e considerazione
• La voce, come usarla, le 4 regole d’oro
• Ascolto attivo ed empatia; “la tua esigenza è anche la mia esigenza”
• Gestione delle attese: come trasformare i tempi di attesa in opportunità di relazione positiva
• Cosa fare se l’interlocutore non si spiega bene
• Come spiegare bene ed essere certi della corretta comprensione
• Come rispondere se non ho una risposta
• Proattività e interesse
• Il potere evocativo delle parole: cosa dire e cosa non dire mai
• Cosa fare quando non posso accontentare il cliente o il fornitore (come dire NO senza deluderli)
• Come evitare errori di comprensione
• Saper portare a conclusione la telefonata
• Accoglienza e gestione delle lamentele (Il valore di una lamentela e il corretto atteggiamento mentale per gestirla al meglio, le regole da seguire per accogliere un cliente arrabbiato o deluso e trasformare un problema in una opportunità di fidelizzazione)

ACCOGLIENZA E GESTIONE CLIENTI IN AZIENDA

• Come ricevere le persone, farle sentire a proprio agio, trasmettere professionalità, attenzione
• Cosa fare se si è già impegnati mentre si presenta un’altra persona; gestione di più clienti contemporaneamente
• Gestione dei clienti in attesa
• Gestione degli imprevisti
• Come concludere e far sentire bene gli ospiti anche alla fine

La metodologia del corso prevede formazione frontale, esempi, video ed esercitazioni per l’applicazione pratica.

Docenti

Maurizio Giantin

Da oltre 25 anni supporta le aziende per il miglioramento della comunicazione esterna nella vendita e nella gestione del cliente (customer service, assistenza post-vendita) attraverso la formazione, la consulenza, il coaching e quindi l’affiancamento del personale nel luogo di lavoro.

Iscritto al REGISTRO FORMATORI PROFESSIONISTI AIF (Associazione Italiana Formatori), in possesso degli standard associativi di “Qualificazione professionale”.

Calendario Lezioni