Front office efficace

Destinatari

I destinatari del corso “Front office efficace” comprende il personale in accoglienza, al centralino, call-center, in ricevimento, accoglienza turistica, reception, check-in, personale di front-desk e di contatto in genere, personale in accettazione di ambulatori, studi medici e dentistici, personale di negozio e al banco, commessi.

Programma

COMUNICAZIONE INTERPERSONALE E GESTIONE CLIENTI

• Consapevolezza di ruolo: l’importanza e il peso di chi accoglie e gestisce richieste e problematiche
• Psicologia del primo contatto: cosa accade esattamente quando si interagisce con gli altri, meccanismi decisionali
• Canali di comunicazione ed efficacia comunicativa
• Tecniche di comunicazione: cosa sono e perchè servono
• Il potere del trattamento e la creazione di valore nella mente dei clienti

ACCOGLIENZA E GESTIONE CLIENTI AL TELEFONO

• Come iniziare la telefonata, come accogliere la richiesta e trasmettere da subito disponibilità e considerazione
• La voce, come usarla, le 4 regole d’oro
• Ascolto attivo ed empatia; “la tua esigenza è anche la mia esigenza”
• Gestione delle attese: come trasformare i tempi di attesa in opportunità di relazione positiva
• Cosa fare se l’interlocutore non si spiega bene
• Come spiegare bene ed essere certi della corretta comprensione
• Come rispondere se non ho una risposta
• Proattività e interesse
• Il potere evocativo delle parole: cosa dire e cosa non dire mai
• Cosa fare quando non posso accontentare il cliente o il fornitore (come dire NO senza deluderli)
• Come evitare errori di comprensione
• Saper portare a conclusione la telefonata
• Accoglienza e gestione delle lamentele (Il valore di una lamentela e il corretto atteggiamento mentale per gestirla al meglio, le regole da seguire per accogliere un cliente arrabbiato o deluso e trasformare un problema in una opportunità di fidelizzazione)

ACCOGLIENZA E GESTIONE CLIENTI IN AZIENDA

• Come ricevere le persone, farle sentire a proprio agio, trasmettere professionalità, attenzione
• Cosa fare se si è già impegnati mentre si presenta un’altra persona; gestione di più clienti contemporaneamente
• Gestione dei clienti in attesa
• Gestione degli imprevisti
• Come concludere e far sentire bene gli ospiti anche alla fine

La metodologia del corso prevede formazione frontale, esempi, video ed esercitazioni per l’applicazione pratica.