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Customer service: un ruolo commerciale… che fa la differenza

Quota

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Learning Box

compreso

Data inizio e modalità

Su richiesta

Durata

16 ore

Obiettivi


Per i commerciali è (quasi) facile: promettono prodotti e servizi ai clienti, amalgamando desiderato e possibile.

Gli obiettivi del corso “Customer service: un ruolo commerciale… che fa la differenza” sono:

  • Ridefinire il ruolo del Customer Service oggi, nelle aspettative dei clienti e nel raggiungimento degli obiettivi commerciali di breve, medio e lungo termine
  • Aumentare le conoscenze e le competenze commerciali di chi gestisce i rapporti con i clienti, in modo da trasformare un ruolo reattivo in un ruolo proattivo, contribuendo alle vendite e alla fidelizzazione dei clienti-chiave
  • Saper applicare una Metodologia in 5 passi nella gestione di qualsiasi tipo di telefonata, in entrata e in uscita, così da mantenere sempre il controllo della situazione
  • Potenziare flessibilità, autocontrollo e creatività nella soluzione di problemi complessi e nelle relazioni più delicate con i clienti
  • Saper inquadrare velocemente le principali tipologie di clienti, per capire “cosa c’è sotto” ogni richiesta giocando la partita negoziale sia sugli elementi hard, sia su quelli più soft
  • Esaminare le situazioni critiche concrete che i partecipanti si trovano ad affrontare, per trovare le adeguate contromisure
  • Allenare le capacità di comunicazione, negoziazione, trattativa dei partecipanti per renderli più sicuri e sereni nella gestione dei clienti

Con questo corso acquisiremo una metodologia di processo per avere la certezza di mantenere il controllo della situazione anche con i casi e i clienti più complessi e strumenti pratici da applicare immediatamente alla propria realtà.

Destinatari


I destinatari del corso “Customer service: un ruolo commerciale… che fa la differenza” sono le persone che gestiscono richieste e problematiche in entrata da parte dei clienti e devono saperle gestire e trovare rapidamente possibili contromisure mantenendo la loro bussola commerciale.

Programma


  1. Il muro del pianto: dove il gioco si fa – troppo – duro e le contromisure
  2. Gestione delle relazioni in tempi difficili: cambiamenti nei clienti, cambiamenti nei comportamenti
  3. Le nuove leve negoziali
  4. Customer Service: il ruolo è cambiato
  5. Relazioni interne, relazioni esterne
  6. Il modello Start from the End
  7. Le nuove fasi della relazione commerciale: una Metodologia su 5 dita
  8. La matrice delle informazioni: F vs P
  9. Le principali tipologie di clienti: dal “cosa chiede” al “cosa vuole in realtà”
  10. Think Marketing Approach per costruire la soddisfazione
  11. Le Killer-Questions per andare oltre
  12. Cosa si aspetta in realtà il cliente dai tuoi comportamenti
  13. Chiudere con il sistema A.S.C.
  14. Situazioni/soluzioni
  15. Mettiti in gioco e verifica le tue capacità negoziali

 

► Recensioni

Nelle precedenti edizioni i partecipanti hanno detto che…

  • Docente super brava
  • Docente bravissima. Una persona straordinaria e una coach altrettanto formidabile!

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