Cliente soddisfatto e processi efficienti: organizzare la customer experience nel B2B

Obiettivi

La Customer Experience è un tema che si è imposto da tempo, con particolare riferimento al B2C. Tutti ormai parliamo di “viaggio del cliente” sul sito internet, e attraverso i servizi che gli vengono offerti.
Il corso si propone di trasferire e adattare i fondamenti ed i 6 pilastri della Customer Experience al settore B2B.
Al termine del corso i partecipanti saranno in grado di intraprendere presso le proprie aziende un percorso di analisi della customer experience e di attivare azioni di miglioramento.

Destinatari

Il corso si rivolge a imprenditori e responsabili di funzione interessati a comprendere le logiche della CE e ad applicarle in azienda. Particolarmente indicato per Area commerciale e Area Organizzazione e processi

Programma

• La customer experience
• Cos’è la customer experience (CX) e perché è così importante
• La CX e l’organizzazione aziendale
• Fattori e attori che influenzano la CX
• Primo caso di allenamento passo dopo passo (fase uno)
  • Mappatura del processo
  • Individuazione degli attori
• Primo caso di allenamento passo dopo passo (fase due)
  • I reparti invisibili al cliente che incidono sulla cx
  • I fattori legati alle persone e alla loro motivazione
• Azioni da poter avviare nella propria azienda
• Avviare un percorso di cambiamento in azienda

Docenti

Falzi Gianmarco
Nell’ambito della funzione Risorse umane e Organizzazione, ha ricoperto incarichi di crescente responsabilità all’interno di aziende di rilievo quali Snam Spa, Ferrari Spa e Maserati Spa. Dal marzo 1999 svolge la libera professione in qualità di consulente e formatore proseguita in Persone e organizzazioni s.a.s. che opera su tre distinte aree professionali: la gestione delle risorse umane; lo sviluppo organizzativo con particolare riferimento all’analisi organizzativa in tutti i suoi aspetti, ai sistemi di valutazione delle prestazioni ed ai sistemi retributivi e incentivanti; la formazione alla funzione manageriale incentrata sulla gestione dei collaboratori e sugli strumenti di miglioramento dell’efficienza personale (time mangement, produttività, divisione del lavoro negli uffici, lean office, ecc.).

https://www.linkedin.com/in/gianmarcofalzi/

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