Customer success, la figura che rivoluzione l’approccio con il cliente

Un dialogo vivace e ricco di stimoli attorno all’impatto – per certi versi “dirompente” – delle nuove tecnologie nel mondo del lavoro e alla necessità di cambiamento dei modelli organizzativi ad esso connesse. La tappa di ottobre di Bookmarks, il format di incontri con l’autore promosso da Niuko e da Aipd Veneto Friuli Venezia-Giulia, lo scorso 18 ottobre ha visto come protagonista Alberto Mattiello, imprenditore e business futurist intervistato da Annamaria Gimigliano, docente a contratto di digital hr and organisation presso l’Università Ca’ Foscari di Venezia.

Gli spunti che hanno dato il là al dialogo sono stati raccolti dal libro Customer Success edito da Ayros che vede come co-autore Mattiello assieme a Fabio Ravera e Alberto Tota, un interessante “indagine” attorno a questa nuova figura cross-funzionale cui è affidato il compito di curare la relazione con il cliente dal momento della firma del contratto in poi. Se negli USA i profili di questo tipo, nati più di 20 anni fa a livello di pensiero ma di fatto radicati solo a partire dal 2017, sono già oltre 300mila, nel nostro Paese se ne contano appena 3500, per lo più in multinazionali americane.

«Le aziende  – ha spiegato Mattiello – in genere hanno un rapporto molto ricco di relazione con i clienti prima della firma, ma spesso di fatto un po’ si chiudono nel momento successivo e si pongono l’unico obiettivo di raggiungere i kpi per arrivare a fatturazione. Il rapporto vero con l’azienda cliente in realtà nasce soltanto quando si instaura la collaborazione. Da qui la necessità di introdurre figure che si pongano domande nuove: come faccio perché il mio cliente possa ricevere valore nel minor tempo possibile? E in che modo può ricevere il massimo del valore?».

Una funzione di ascolto

Mattiello ha poi precisato come a suo avviso la collocazione ideale di queste nuove figure siano nell’area operation e non nella funzione – che potrebbe sembrare più naturale – delle vendite. «Il customer success ha una funzione di ascolto, è chiamato a studiare il mercato del cliente per capire in che modo il prodotto o servizio si inserisce nel suo business e cercare di offrirgli il massimo del valore. Il venditore per natura ha invece obiettivi di vendita legati a precise scadenze, il customer success lavora su una relazione con il cliente che dura all’infinito».

Il dialogo si è poi aperto anche ad altri temi di grande attualità, dal change management connesso all’accelerazione digitale al potenziale impatto della generative AI sul mondo del lavoro fino al cambiamento della domanda di competenze connesso alle nuove tecnologie.