Service design & digital analytics: progettare i servizi e arricchirli attraverso la raccolta e l’analisi dei dati

Obiettivi

Il Service Design è una metodologia che aiuta le aziende a costruire esperienze di servizio che rispondano pienamente alle esigenze dei clienti e siano d’impatto per l’organizzazione.

Migliorare l’esperienza dei propri clienti aiuta le aziende a:

• diminuire le lamentele e i reclami, riducendo in questo modo i costi di servizio;
• aumentare la fedeltà dei clienti e renderli “ambasciatori” dell’azienda, dal momento che esperienze soddisfacenti e costruite sulla base dei loro bisogni diventano argomento di conversazione e favoriscono il passaparola.

L’oggetto del corso “Service Design & Digital Analytics: progettare i servizi e arricchirli attraverso la raccolta e l’analisi dei dati” sarà, quindi, trasmettere ai partecipanti linee guida e strumenti per analizzare i servizi offerti da un’azienda, anche se legati ad un prodotto (es. manutenzione, assistenza, formazione sull’utilizzo, ecc.), in modo da migliorarli. Il corso, inoltre, fornirà ai partecipanti linee guida e best practice su come costruire una strategia di gestione e analisi dei dati che permetta non solo di valutare i servizi offerti, ma anche di evolverli in modo da offrire nuovo valore aggiunto al cliente finale.

Il corso si suddivide in due parti. La prima parte prevede un’introduzione metodologica al Service Design attraverso un laboratorio in cui i partecipanti potranno applicare strumenti concreti e visuali su un caso studio fornito dal formatore, al fine di analizzare l’esperienza del cliente e identificare opportunità di miglioramento. Al termine del laboratorio ai partecipanti verrà fornita una panoramica sull’utilizzo dei dati, in particolare sui dati del mondo digitale in Italia e sull’utilizzo di essi, per elaborare strategie digital per ogni modello di business e migliorarne i servizi offerti o l’organizzazione interna migliorando i processi aziendali relativi al servizio stesso.

Destinatari

Il corso “Service Design & Digital Analytics: progettare i servizi e arricchirli attraverso la raccolta e l’analisi dei dati” si rivolge a figure manageriali aziendali che operano nelle aree Ricerca e Sviluppo, Marketing, Customer Experience o Customer Care.
La situazione ideale prevede la partecipazione di almeno 2 figure per ogni azienda.

Programma

PARTE 1: Service Design

• Introduzione al Service Design, ai suoi principi e ai suoi strumenti
• Analisi dei bisogni del cliente e del suo percorso di interazione con i servizi dell’azienda, attraverso strumenti come “Personas”, “Customer Journey Map” e “Service Blueprint”
• Individuazione dei principali punti di contatto (Touchpoint) fra l’azienda e il cliente e delle relative criticità, in modo da trasformarle in opportunità di innovazione
• Ideazione di proposte concrete per cogliere le opportunità precedentemente individuate e ridisegno del servizio sulla base di queste

PARTE 2: Digital Analytics

• Introduzione al Digital, analisi degli attuali dati sul suo utilizzo e considerazioni
• L’importanza delle digital analytics per tracciare metriche ed obiettivi di marketing
• Come integrare il digitale al proprio modello di business per permettere l’apertura di nuove opportunità