Scambio più efficiente fra service e ufficio tecnico: la sfida vinta di Sisma grazie alla co-progettazione

Migliorare la gestione dell’assistenza e del post-vendita e strutturare lo scambio di conoscenze tecniche tra due uffici fortemente interdipendenti, il service e l’ufficio tecnico. 

A partire da queste sfide Niuko, ha intrapreso un progetto concreto con Sisma, azienda vicentina leader nel settore dei macchinari e sistemi laser, per ripensare e rafforzare la collaborazione tra la funzione service e l’ufficio tecnico. Nella fase di analisi dei fabbisogni Niuko ha individuato nel coinvolgimento diretto delle risorse di Sisma la chiave per rispondere a questo nodo, indicando nella metodologia del service design proposta dalla società Amploom la soluzione più efficace. 

L’obiettivo era chiaro: aumentare l’autonomia del service e rendere più efficiente l’interazione con l’ufficio tecnico, riducendo i tempi di supporto e snellendo i flussi informativi. 

Amploom e Niuko hanno quindi proposto un percorso di co-progettazione e formazione sul service design che ha coinvolto sette figure tra tecnici del service e product owner dell’ufficio tecnico oltre ai due responsabili degli uffici interessati. 

Il percorso ha portato a: 

• la costruzione di tre meccanismi volti a efficientare la collaborazione tra Service e ufficio tecnico, uno legato a riunioni interne, uno legato a sistemi informativi interni e l’ultimo allo sviluppo di strumenti di assistenza intelligenti. Il nuovo processo aziendale definito illustra lo svolgimento dei tre meccanismi, fornendo delle linee guida operative; 

• la pianificazione della realizzazione e implementazione dei meccanismi progettati, con assegnazione di responsabilità, tempistiche, KPI e valutazione dei costi; 

• il coinvolgimento attivo delle 7 figure operative in tutte le fasi di progetto, a partire dall’analisi della gestione post-vendita, ha permesso ai partecipanti stessi di comprendere in modo inedito le dinamiche lavorative della controparte e ha generato empatia e maggior senso di affiatamento nella collaborazione tra i due uffici. 

Il percorso ha già prodotto esiti significativi: “Già oggi – spiega Massimo Meda, responsabile Service dell’azienda vicentina – si nota un miglioramento della comunicazione fra service e ufficio tecnico e una migliore sinergia operativa. Le soluzioni emerse sono sicuramente sfidanti, ma rappresentano opportunità reali per rendere più efficiente il servizio, valorizzare le competenze interne e garantire un supporto sempre più qualificato ai clienti. Ritengo che il progetto in questione abbia favorito un’importante passo in avanti nella collaborazione fra ufficio tecnico e assistenza”.