Oggi più che mai, con lo tsunami provocato dall’emergenza Covid-19, le organizzazioni «non hanno alternativa a definirsi rispetto a cosa i clienti vogliono da loro». Nel corso di un webinar gratuito proposto dal progetto NOW Niuko in web, Gianmarco Falzi, consulente direzionale in organizzazione e risorse umane con un’esperienza ventennale alle spalle, ci ha accompagnati nella lettura del tema della customer experience in ambito B2B. Prossimo appuntamento con i webinar gratuiti mercoledì 3 giugno, quando si parlerà invece della gestione della manutenzione con Riccardo Centomo. (info: https://www.niuko.it/now-niuko-web-i-nostri-webinar-gratuiti)

OLTRE LA RETORICA DEL FATTORE UMANO

Il webinar sulla customer experience ha proposto un “viaggio” interessante, che ci ha lasciato molte suggestioni. «Dietro ad una customer experience efficace – è l’analisi di Fabio Pierobon, pm Innovazione Niuko - c'è molto "sudore" nell'organizzare in modo intelligente il backoffice. Falzi ci ha accompagnati nei recessi dei "retrobottega" che in modo spesso poco visibile influenzano nel bene e nel male la qualità dell'esperienza e in ultima analisi la competitività dell'impresa. Esplorando, oltre la retorica del "fattore umano", le analisi da svolgere e le leve organizzative da attivare perché i collaboratori siano nelle condizioni di poter contribuire alla percezione di valore».

UNA MAPPA DELL’ECOSISTEMA AZIENDALE

Se spesso si guarda alla customer experience come a una questione che attiene al marketing strategico, Falzi ha proposto uno sguardo in parte diverso, ricordando come quando si scende nella pratica la customer experience ha a che fare – detto in termini semplici – non solo con la vendita e il post-vendita con tutta l’organizzazione aziendale e con le persone che ci lavorano.

In una customer experience efficace l’esperienza del cliente – oltre che soddisfacente e facile, deve essere piacevole, un fattore basato soprattutto sulla relazione.

Guarda un piccolo estratto del webinar:

Da qui l’invito a costruire una mappa per capire il viaggio del cliente all’interno dell’azienda e il numero di persone coinvolte: spesso si scopre il ruolo importante di figure in genere “fuori dai radar”. Così ad esempio una risposta insoddisfacente da parte di un impiegato amministrativo o di un addetto alle spedizioni, che magari lavorano con scarsa motivazione, può essere la prima significativa “crepa” che porterà alla rottura di una relazione con un cliente…