Servizi “resilienti” in tempo di emergenza: così le aziende ripensano il rapporto con il cliente

Servizi “resilienti” in tempo di emergenza: così le aziende ripensano il rapporto con il cliente

Argomento: Competenze

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Come ripensare il mix prodotto-servizio ai tempi del Covid-19? Gli esempi di aziende che in queste settimane difficili hanno messo in campo soluzioni innovative non mancano. Qui di seguito una riflessione pubblicata sull’ultimo numero di Monitor-Veneziepost, che raccoglie la voce della nostra consulente Serena Leonardi. Un tema cui è dedicata anche una proposta specifica di Smart consultancy per aiutare le aziende a costruire dei servizi da offrire fin da subito: all’interno dell’aziende viene individuato un gruppo di lavoro che opera in modalità esperienziale con gli strumenti e i metodi del service design.

 

IL WEBINAR

 

Il Gruppo Barchetti, specializzato nella rivendita di auto, in questi giorni ha attivato un servizio di diagnosi a distanza e di sostituzione delle batterie delle auto ferme in garage; FrescoFrigo, produttore di frigoriferi intelligenti che si aprono in modalità no touch, intercettando una nuova domanda nata da questo lockdown, ha installato per la prima volta cinque dispositivi in un complesso di condomini “sociali” a Milano.

Questi alcuni fra gli esempi citati da Serena Leonardi, service designer e facilitatrice di design thinking, founder di Amploom, nel corso di un webinar che Niuko ha proposto nei giorni scorsi: insieme ci siamo chiesti in che modo, in questi giorni difficili, il servizio può diventare un’opportunità per mantenere la relazione con il cliente.

UN NUOVO MIX PRODOTTO-SERVIZIO

Il mix prodotto-servizio non è certo una novità: una strada esplorata da molte aziende negli ultimi anni cui in questo momento tante altre realtà stanno guardano, nella consapevolezza che il cambiamento in atto – negli stili di vita, nei consumi, nella socialità – non sembra essere rapidamente reversibile e la service economy è destinata in un futuro non troppo lontano ad avere un peso maggiore.

GLI ESEMPI

«Quello messo in campo da Gruppo Barchetti è un esempio di servizio che risponde a una domanda nata dall’emergenza e al tempo stesso consente di tenere il contatto con i propri clienti, nel secondo caso il produttore di frigoriferi ha trovato un nuovo contesto in cui testate il proprio prodotto e i propri servizi e sarà interessante vedere se questa sperimentazione verrà estesa e si trasformerà in un’opportunità anche dopo la fine dell’emergenza», ha spiegato Leonardi.

Ma – ha continuato la consulente - gli esempi di aziende “resilienti” che in poche settimane, e di fronte a uno scenario critico del tutto inatteso, hanno ripensato i propri servizi si contano a decine: da Lago che propone consulenze da remoto per riprogettare gli spazi della propria casa alla cinese Lavin che ha creato un nuovo format per le “sfilate” virtuali, fino ad Alfaparf che produce prodotti professionali per capelli e offre una formazione dedicata ai propri clienti di riferimento (i parrucchieri) per aiutarli a ripensare i loro servizi alla riapertura, in un contesto che sarà radicalmente mutato…

NUOVE CONNESSIONI DI VALORE FRA I CLIENTI

Fra le tendenze che si sono accentuate in queste settimane di emergenza e di isolamento, ha spiegato la consulente, anche la riorganizzazione di molti servizi destinati al singolo in ottica di community, per creare connessioni di valore fra i clienti: un esempio è rappresentato dal colosso Netflix che attraverso una piattaforma dedicata propone la possibilità di guardare dei film in simultanea e commentarli insieme via chat.

Non solo: stiamo assistendo anche tanti esempi di soluzioni rivolte alle aziende che nascono dagli utenti, ribaltando lo schema classico che vede l’azienda proporre una o più soluzioni al cliente. «E’ il caso – ha spiegato Leonardi - delle piattaforme nate per supportare i servizi di ristorazione o i negozi chiusi attraverso l’acquisto collettivo di gift card da utilizzare alla riapertura».

LE SFIDE AL TEMPO DEL COVID-19

Così come nella società in poche settimane si sono succeduti dei cambiamenti profondissimi, anche per quanto riguarda la proposta di servizi stiamo assistendo a mutamenti velocissimi: «Ogni azienda si deve interrogare su come stanno cambiando le esigenze del cliente, come creare nuovi servizi o adattare il proprio servizio e come trasformare tutto questo in un’opportunità per il futuro».

Alle aziende è quindi chiesto oggi, in tutti i settori, uno sforzo non da poco e il service design può rappresentare uno strumento prezioso in questo percorso…

 

 

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