Customer service: un ruolo commerciale… che fa la differenza

Obiettivi

Per i commerciali è (quasi) facile: promettono prodotti e servizi ai clienti, amalgamando desiderato e possibile.

Gli obiettivi del corso “Customer service: un ruolo commerciale… che fa la differenza” sono:

• Ridefinire il ruolo del Customer Service oggi, nelle aspettative dei clienti e nel raggiungimento degli obiettivi commerciali di breve, medio e lungo termine
• Aumentare le conoscenze e le competenze commerciali di chi gestisce i rapporti con i clienti, in modo da trasformare un ruolo reattivo in un ruolo proattivo, contribuendo alle vendite e alla fidelizzazione dei clienti-chiave
• Saper applicare una Metodologia in 5 passi nella gestione di qualsiasi tipo di telefonata, in entrata e in uscita, così da mantenere sempre il controllo della situazione
• Potenziare flessibilità, autocontrollo e creatività nella soluzione di problemi complessi e nelle relazioni più delicate con i clienti
• Saper inquadrare velocemente le principali tipologie di clienti, per capire “cosa c’è sotto” ogni richiesta giocando la partita negoziale sia sugli elementi hard, sia su quelli più soft
• Esaminare le situazioni critiche concrete che i partecipanti si trovano ad affrontare, per trovare le adeguate contromisure
• Allenare le capacità di comunicazione, negoziazione, trattativa dei partecipanti per renderli più sicuri e sereni nella gestione dei clienti

Che cosa ci “portiamo a casa”?

• Una metodologia di processo per avere la certezza di mantenere il controllo della situazione anche con i casi e i clienti più complessi;
• Strumenti pratici da applicare immediatamente alla propria realtà.

Destinatari

I destinatari del corso “Customer service: un ruolo commerciale… che fa la differenza” sono le persone che gestiscono richieste e problematiche in entrata da parte dei clienti e devono saperle gestire e trovare rapidamente possibili contromisure mantenendo la loro bussola commerciale.

Programma

• Il muro del pianto: dove il gioco si fa – troppo – duro e le contromisure
• Gestione delle relazioni in tempi difficili: cambiamenti nei clienti, cambiamenti nei comportamenti
• Le nuove leve negoziali
• Customer Service: il ruolo è cambiato
• Relazioni interne, relazioni esterne
• Il modello Start from the End
• Le nuove fasi della relazione commerciale: una Metodologia su 5 dita
• La matrice delle informazioni: F vs P
• Le principali tipologie di clienti: dal “cosa chiede” al “cosa vuole in realtà”
• Think Marketing Approach per costruire la soddisfazione
• Le Killer-Questions per andare oltre
• Cosa si aspetta in realtà il cliente dai tuoi comportamenti
• Chiudere con il sistema A.S.C.
• Situazioni/soluzioni
• Mettiti in gioco e verifica le tue capacità negoziali

Docenti

Daniela Bassetto

Ha una lunga esperienza internazionale come Direttore Marketing, Vendite, Comunicazione, Risorse Umane in gruppi multinazionali americani, tra cui Emerson Corporation, Liebert Hiross, Amcast Corporation. Ha gestito team e progetti multiculturali in contesti internazionali.
Giornalista televisiva, iscritta all’ordine, è madrelingua tedesca ed è laureata con lode in Lingue e Letterature Straniere.
Ora è Executive Project Leader per progetti d’innovazione in azienda, utilizzando le metodologie Lean e Agile, docente Master in Università e Business Schools, Coach professionista, trainer, e Licensed Practitioner of Neurolinguistic Programming.
Ha sviluppato una nuova metodologia che garantisce il raggiungimento e il mantenimento degli obiettivi voluti: “Interactive Training – T.I.A. Training in Action”.