Durata
2 Giorni

Edizioni

Inizio 23 Giugno 2020

Luogo Formazione a distanza / webinar


Quota

480,00€ + IVA
Iscritto a Confindustria Vicenza

600,00€ + IVA
Non iscritto a Confindustria


Il corso è compreso
nel Learning Box


Overview

Il Service Design è una metodologia che aiuta le aziende a costruire esperienze di servizio che rispondano pienamente alle esigenze dei clienti e siano d’impatto per l’organizzazione. L’Analytics rappresenta la possibilità di estrapolare dati e trasformarli in Kpi di semplice visualizzazione in modo da intervenire nei servizi, migliorarli ed eventualmente arricchirli. Migliorare l’esperienza dei propri clienti aiuta le aziende a diminuire le lamentele e i reclami, riducendo in questo modo i costi di servizio, e ad aumentare la fedeltà dei clienti e renderli “ambasciatori” dell’azienda, dal momento che esperienze soddisfacenti e costruite sulla base dei loro bisogni diventano argomento di conversazione e favoriscono il passaparola. L’oggetto del corso sarà quindi trasmettere ai partecipanti linee guida e strumenti per analizzare i servizi offerti da un’azienda, anche se legati ad un prodotto (es. manutenzione, assistenza, formazione sull’utilizzo, ecc.), in modo da migliorarli. Il corso inoltre fornirà ai partecipanti linee guida e best practice su come costruire una strategia di gestione ed analisi dei dati che permetta non solo di valutare i servizi offerti, ma anche di evolverli in modo da offrire nuovo valore aggiunto al cliente finale. Il corso si suddivide in due parti. La prima parte prevede un’introduzione metodologica al Service Design attraverso un laboratorio in cui i partecipanti potranno applicare strumenti concreti e visuali su un caso studio fornito dal formatore, al fine di analizzare l’esperienza del cliente e identificare opportunità di miglioramento. Al termine del laboratorio ai partecipanti verrà fornita una panoramica sull’utilizzo dei dati, in particolare su tecniche di costruzione di KPI e su come la loro interpretazione può portare ad un miglioramento dei servizi offerti al cliente.

Programma

PARTE 1: Service Design

  • Introduzione al Service Design, ai suoi principi e ai suoi strumenti

  • Analisi dei bisogni del cliente e del suo percorso di interazione con i servizi dell’azienda, attraverso strumenti come “Personas”, “Customer Journey Map” e “Service Blueprint”

  • Individuazione dei principali punti di contatto (Touchpoint) fra l’azienda e il cliente e delle relative criticità, in modo da trasformarle in opportunità di innovazione

  • Ideazione di proposte concrete per cogliere le opportunità precedentemente individuate e ridisegno del servizio sulla base di queste

PARTE 2: Service Analytics

  • Come utilizzare i dati per supportare la progettazione di un servizio

  • Ampliamento dell’offering di Servizi: casi studio

  • Il pricing e la catena del valore del nuovo servizio: alcuni modelli di riferimento

  • Tipologie di KPI: efficacia, efficienza, qualità, costo

  • Progettazione di KPI: misure di sintesi, misure di variabilità, numeri indice

  • Esempi di KPI

  • Strumenti per analizzare i dati: le tecnologie leader di mercato

Docente/i

Giuliano Bonollo
Laurea in Statistica. Dopo un’esperienza in banca si dedica ad attività di consulenza e formazione. Si occupa di metodi quantitativi e di applicazioni IT legate ai processi aziendali (finanza, controllo, produzione). Dal 1994 insegna in corsi universitari, master, corsi avanzati presso banche e aziende. Docente a contratto presso Università di Padova dal 2008 al 2014, in Master Executive e in corsi di Alta formazione. Ora è Manager di Horsa spa, primario system integrator a livello italiano, in cui segue progetti software in ambito BI, CPM, Predictive Analytics.

Serena Leonardi
Serena Leonardi è Service Designer e facilitatrice di Design Thinking. Fondatrice di Amploom, si occupa di ampliare il potenziale di innovazione delle aziende tramite strumenti visuali e collaborativi del Service Design e del Design Thinking. Collabora regolarmente con enti di formazione e associazioni di categoria come Confartigianato e Confindustria, centri di innovazione come H-Farm e università come il Politecnico di Milano e Ca’ Foscari. Precedentemente si è formata presso un corso di laurea internazionale del Politecnico di Milano e ha lavorato in Germania, dove si è occupata dell’adozione della metodologia del Design Thinking per supportare processi di trasformazione aziendale.

Destinatari

Il corso si rivolge a figure manageriali aziendali che operano nelle aree Ricerca e Sviluppo, marketing, Customer Experience o Customer Care. La situazione ideale prevede la partecipazione di almeno 2 figure per ogni azienda.